La présente page vise à vous informer sur la définition d’une plainte, la démarche à faire avant de déposer une plainte formelle ainsi que les étapes de notre processus du traitement équitable des plaintes et de règlement des différends.
Pour obtenir des renseignements concernant le traitement des plaintes, vous pouvez consulter la présente page internet, communiquer par courriel avec nous à info@kaleido.ca ou encore en téléphonant à notre service à la clientèle en composant le 1 833 862-7433.
Aux fins du présent résumé de la politique de plainte, une plainte se définit comme étant :
[…] tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par une institution financière ou un intermédiaire financier qui lui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel une réponse finale est attendue.
[…]
Une réponse finale est notamment attendue lorsque la communication de l’auteur de la plainte implique, en termes exprès ou de façon implicite, que des mesures doivent être prises pour y remédier 1.
Si vous avez une insatisfaction quant au produit d’assurance, nous vous invitons à communiquer directement avec votre assureur concerné. Si votre insatisfaction concerne les services d’un représentant de Kaleido Services financiers inc., vous pouvez communiquer avec notre service à la clientèle pour présenter vos préoccupations de sorte que nous puissions l’analyser dans des délais raisonnables et de manière satisfaisante.
Si vous jugez que votre préoccupation n’a pas été traitée à votre satisfaction par le service à la clientèle, veuillez nous faire part de votre plainte en remplissant le formulaire de plainte, ou en nous écrivant par la poste ou par courriel :
Responsable des plaintes
Kaleido Services financiers inc.
Centre d’affaires Henri-IV
1035, av. Wilfrid-Pelletier, bur. 500
Québec (QC) G1W 0C5
Sans frais : 1 833 862-7433
Courriel : info@kaleido.ca
Si vous avez besoin d’assistance afin de formuler votre plainte, vous pouvez contacter notre service à la clientèle en composant le 1 833 862-7433.
Vous pouvez également déposer votre plainte directement auprès de l’Autorité des marchés financiers (ci-après « l’Autorité ») en remplissant le formulaire suivant: Formulaire de plainte
Notez toutefois que l’Autorité transférera la plainte à Kaleido Services financiers inc. pour qu’elle soit traitée selon son processus interne.
Vous trouverez ci-dessous les étapes du processus de traitement des plaintes :
Prenez note que dès que Kaleido Services financiers inc. reçoit une plainte, celle-ci est sans délai consignée dans un registre de plaintes. Un dossier avec un code d’identification est créé, lequel comportera tous les documents à venir en lien avec l’analyse de la plainte. Dans les dix (10) jours ouvrables de la réception de la plainte, Kaleido Services financiers inc. vous fera parvenir un accusé de réception comportant les informations pertinentes à votre plainte, ainsi que la date limite à laquelle Kaleido Services financiers inc. vous fera parvenir sa réponse finale.
Le responsable des plaintes procède à l’analyse de votre demande. Si une ambiguïté persiste quant à la demande, le responsable des plaintes pourrait communiquer avec vous pour obtenir plus d’informations.
Une réponse finale à votre plainte vous sera acheminée dans les 60 jours suivant la date de la réception de la plainte. Exceptionnellement, il est possible que Kaleido Services financiers inc. se prévale d’un délai de 30 jours supplémentaire pour vous répondre si des circonstances exceptionnelles ou hors de son contrôle le justifie. Le cas échéant, vous serez informé de la nouvelle date que vous recevrez notre réponse finale.
Le cas échéant, si Kaleido Services financiers inc. vous présente une offre de règlement, vous disposerez d’un délai raisonnable pour y donner suite. Si vous l’acceptez, vous devrez signer une transaction-quittance.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse finale, vous pouvez considérer les recours suivants.
Si vous avez communiqué avec nous comme il est indiqué ci-dessus, et jugez qu’il sera impossible d’en arriver à un règlement acceptable, vous pourrez alors demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers.
Les souscripteurs résidant au Québec peuvent communiquer directement avec l’Autorité des marchés financiers pour qu’elle puisse examiner le dossier et, si la situation s’y prête, l’Autorité des marchés financiers pourra vous offrir un service de médiation.
Télécopieur : 1 877 285-4378
Sans frais : 1 877 525-0337
Québec : 418 525-0337
Montréal : 514 395-0337
Site Internet : www.lautorite.qc.ca
Vous pouvez envisager de retenir les services d’un(e) avocat(e) pour vous aider à déposer votre plainte. Un(e) avocat(e) peut exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous en tant que souscripteur. Vous devez cependant tenir compte des délais prescrits à l’intérieur desquels vous devez engager des poursuites au civil. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pouvez perdre le droit d’exercer certains recours. Le fait de s’adresser aux différents interlocuteurs précédemment nommés pour tenter de régler l’insatisfaction ou la plainte ne suspend pas la prescription légale prévue au Code civil du Québec.
1. Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier, RLRQ, A.M. 2024-01, art. 3.